Un startup din India a devenit centrul unei controverse internaționale după decizia de a înlocui aproape întreaga echipă de relații cu clienții cu soluții bazate pe inteligență artificială.

Cazul a devenit rapid un exemplu intens discutat despre modul în care AI poate provoca schimbări radicale în structura unei companii, dar și despre impactul social al acestei transformări.

Decizia a fost comunicată public direct de conducerea companiei, iar mesajul a generat reacții puternice în mediul online. Pentru unii, a fost demonstrația clară că AI poate spori eficiența și reduce cheltuielile într-un timp foarte scurt.

Alții au interpretat această măsură ca pe un semnal de alarmă privind viitorul locurilor de muncă și modul în care sunt gestionate și justificate concedierile de masă.

Startup-ul implicat, Dukaan, care operează o platformă de comerț electronic cu sediul în Bangalore, a adoptat această decizie în contextul unei restructurări ample a modelului său de afaceri, conform IDR.

Înlocuirea suportului pentru clienți cu un chatbot AI

În vara anului 2023, Dukaan a redus cu aproximativ 90% personalul departamentului de suport clienți. În locul acestora, compania a introdus un chatbot bazat pe inteligență artificială, dezvoltat intern într-un interval foarte scurt. Soluția a fost realizată de un expert în date din cadrul firmei și a devenit operațională în doar câteva zile.

Conducerea afirmă că rezultatele au fost imediate. Timpul de răspuns la solicitările clienților a fost redus de la aproape două minute la răspunsuri instantanee, iar timpul mediu de rezolvare a unei cereri a scăzut la puțin peste trei minute.

De asemenea, compania susține că această măsură a condus la o reducere de aproximativ 85% a costurilor legate de serviciul de suport.

Anunțul oficial a fost făcut pe canalele de comunicare ale companiei, evidențiind succesul tehnologic și operațional al tranziției. Comunicarea a fost considerată ca fiind virală, atrăgând atenția presei internaționale și generând milioane de vizualizări.

Reacții, critici și implicații pentru piața muncii

Chiar dacă datele prezentate indicau câștiguri evidente în eficiență, reacțiile publicului au fost profund polarizate. Mulți utilizatori au criticat modul în care concedierile au fost anunțate, acuzând compania că transformă o decizie cu impact major asupra angajaților într-un instrument de promovare.

Tonul triumfalist al mesajului a fost perceput de unii ca fiind lipsit de empatie față de persoanele aflate în șomaj.

În ciuda criticilor, Dukaan a explicat că această schimbare face parte dintr-o strategie mai amplă de orientare către clienți mari, de tip direct-to-consumer, unde necesitatea unui suport uman constant este redusă.

Compania a precizat că nu a suspendat complet recrutările, continuând să angajeze în domenii precum dezvoltare de produs, inginerie și marketing.

Povestea startup-ului din India ilustrează astfel nu doar potențialul tehnologic al inteligenței artificiale, ci și dilemele etice și sociale care vor deveni tot mai evidente pe măsură ce AI se integrează tot mai profund în economia globală.