Un startup din India a generat o dezbatere globală după ce a înlocuit cea mai mare parte a echipei de relații cu clienții cu tehnologie bazată pe inteligență artificială (AI), potrivit IDR.

O modificare radicală

În iulie 2023, Dukaan, o platformă de comerț electronic din Bangalore, a concediat 90% din personalul de suport pentru clienți.

Posturile au fost înlocuite cu un chatbot AI intern, dezvoltat în doar două zile de un specialist în analize de date al companiei.

CEO-ul Suumit Shah a comunicat decizia pe canalele digitale, evidențiind îmbunătățiri semnificative ale performanței.

Am fost nevoiți să concediem 90% din echipa de suport datorită acestui chatbot AI.

Dificil? Da. Necessar? Absolut.

Rezultatele?

Timpul de răspuns inițial a scăzut de la 1 minut și 44 de secunde la RĂSPUNS IMEDIAT!
Timpul de rezolvare a solicitărilor a fost redus de la 2 ore și 13 minute la doar 3 minute și 12 secunde
Costurile pentru suportul clienților au scăzut cu aproximativ 85%

Iată cum am realizat acest lucru 🧵

— Suumit Shah (@suumitshah) 10 iulie 2023

Potrivit afirmațiilor lui Shah, timpul de răspuns a fost redus de la aproape două minute la răspunsuri instantanee, iar rezolvarea solicitărilor a fost accelerată la puțin peste trei minute.

El a adăugat că, după această tranziție, costurile de suport pentru clienți au fost diminuate cu circa 85%.

Reacții din partea publicului și poziția companiei

Anunțul a devenit rapid viral, generând atât aprecieri, cât și critici ferme.

Mulți utilizatori au contestat tonul mesajului, susținând că tratamentul concedierilor în masă este folosit ca un instrument de marketing.

Analizele din presa au indicat că postarea a acumulat peste 2,7 milioane de vizualizări, amplificând atenția asupra modului de conducere al firmei.

Chiar și în fața reacțiilor negative, Dukaan a afirmat că orientarea strategică către marii clienți, de tip direct-to-consumer, a redus necesitatea suportului uman constant.

Compania a continuat să recruteze personal în domenii precum inginerie, dezvoltare de produse și marketing.

O etapă dintr-un trend global mai amplu

Cazul Dukaan ilustrează o tendință mai largă, pe măsură ce companiile din întreaga lume accelerează implementarea AI.

Un raport din 2023 al Goldman Sachs estima că până la 300 de milioane de locuri de muncă ar putea fi afectate la nivel mondial.

Cercetările realizate de IBM indică faptul că majoritatea conducătorilor de companii plănuiesc să implementeze AI pentru creșterea productivității și reducerea costurilor.

De asemenea, Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE) avertizează că și rolurile cu nivel înalt de calificare sunt tot mai expuse automatizării.