Pizza Hut se confruntă cu un proces intentat de unul dintre cei mai mari francizați din Statele Unite, Chaac Pizza Northeast, care acuză impactul negativ al sistemului de inteligență artificială Dragontail asupra operațiunilor și profitabilității. Procesul susține că implementarea acestui sistem a cauzat întârzieri în livrare, deteriorarea calității produselor și pierderi financiare semnificative.

Implementarea sistemului AI și promisiunile inițiale

Dragontail era prezentat drept o platformă inteligentă menită să optimizeze fluxul comenzilor, pregătirea și livrările în restaurantele Pizza Hut. Potrivit promisiunilor, sistemul urma să reducă munca manuală, să sporească controlul automatizat și să asigure o experiență mai rapidă pentru clienți.

Impactul asupra livrărilor și timpilor de pregătire

După introducerea platformei în restaurantele Chaac Pizza Northeast, procentul comenzilor ajunse în mai puțin de 30 de minute a scăzut de la peste 90% la aproximativ 50% în 2024. În plus, timpul de „rack time”, perioada dintre ieșirea pizza din cuptor și preluarea pentru livrare, a crescut de la sub cinci minute la până la 20 de minute.

Repercusiunile asupra calității produselor

Prelungirea timpului de păstrare în restaurant afectează calitatea pizzei, care devine mai rece și își pierde textura. Francizatul afirmă că aceste probleme au dus la o experiență mai slabă pentru clienți, afectând promisiunea de livrare rapidă a companiei.

Probleme în colaborarea cu DoorDash

Înainte, restaurantul avea un contract direct cu platforma de livrare DoorDash și introducea manual comenzile în sistemul acesteia. Ulterior, Pizza Hut a încheiat un parteneriat național cu DoorDash, care s-a integrat cu Dragontail pentru a oferi informații în timp real despre fluxul din bucătărie.

Întârzieri în procesul de livrare

Francizatul susține că integrarea Dragontail a dus la întârzieri, deoarece șoferii au așteptat mai mult pentru a prelua mai multe comenzi, uneori până la 15 minute. Această situație a avut ca rezultat plecarea pizza mai târziu din restaurant și, implicit, livrări întârziate.

Dispută privind respectarea contractului de franciză

Chaac Pizza Northeast acuză Pizza Hut că a încălcat acordul de franciză, deoarece lanțul a obligat restaurantele să continue utilizarea sistemului Dragontail, chiar dacă acesta a deteriorat indicele de satisfacție a clienților și rezultatele financiare. În urma implementării platformei, creșterea anuală a veniturilor în New York City s-ar fi inversat, de la peste 10% la aproximativ minus 10%.